近期，南方電網(wǎng)廣西新電力投資集團龍勝供電有限公司積極探索服務模式創(chuàng)新，大力推行“網(wǎng)格化”管理服務，為客戶提供優(yōu)質、高效、精準的服務體驗，顯著提升用戶滿意度。

　　龍勝各族自治縣全縣皆為山地，總面積2538平方千米，下轄6鎮(zhèn)4鄉(xiāng)、119個行政村、9個社區(qū)居委會和1639個村民小組，居住著苗、瑤、侗、壯、漢等少數(shù)民族。為保障少數(shù)民族同胞安全用電，提升供電服務水平與用電滿意度，龍勝供電公司與政法委合作，借助縣、鄉(xiāng)、村、屯、組五級“網(wǎng)格化”管理微信群，搭建與客戶直接溝通的橋梁。

　　該公司加入125個“網(wǎng)格”微信群，及時發(fā)布停電安排、故障搶修進度等重要信息，并實時更新。目前，每月發(fā)布停電信息、用電政策超200條，覆蓋用戶超6萬人次，信息傳遞及時率達100%，用戶對停電安排知曉率從不足60%提升至95%以上，有效減少停電不便，緩解客戶焦慮。

　　此外，網(wǎng)格服務人員與客戶緊密聯(lián)系，通過面對面與線上溝通，及時收集反饋，優(yōu)化服務流程與質量。客戶遇問題，聯(lián)系對應網(wǎng)格服務人員，即可獲一站式解決方案，問題解決效率大幅提高，投訴率降低，滿意度提升。這一舉措實現(xiàn)了服務效能與用戶口碑雙豐收，為公司持續(xù)發(fā)展注入動力，開創(chuàng)服務升級新局面。

　　“網(wǎng)格化”服務變“被動響應”為“主動關懷”，通過數(shù)字平臺及時公開信息、解讀政策，增強客戶對供電企業(yè)的信任與好感，提升對政策和工作的理解與支持，實現(xiàn)雙贏。(韋祎 楊紅梅）