桂林市市場監管局以“標準筑基 質量引領”為抓手，圍繞旅游服務質量提升，實施“標準化+旅游”行動，為打造世界級旅游城市注入新動力。

　　體系筑基，點燃旅游發展新引擎

　　桂林旅游文化底蘊深厚，自然資源得天獨厚，旅游服務標準化是提升旅游服務質量和品質的重要保障。桂林市市場監管局按照認真探索、循序漸進、不斷完善、持續提升的原則，結合桂林旅游業現狀進行全面梳理，構建以國家和行業標準為基礎、以地方標準和團體標準為特色的旅游業標準體系，內容全面、層級清晰、重點突出，涵蓋旅游業基礎標準、旅游產品標準、旅游行業管理、旅游信息技術與服務、旅游安全標準6大子體系，包括《旅行社服務通則》《導游服務規范》《體育場地使用要求及檢驗方法 第12部分：自然攀巖場地》》等134項國家標準，《旅游休閑街區等級劃分》《城市旅游集散中心設施與服務》等90個行業標準，《動力傘運動經營場所服務規范》《溶洞旅游接待服務規范》等40個廣西地方標準，《桂林米粉店建設與服務規范》《歷史文化景區服務管理規范》《非物質文化遺產保護與傳承規范》等21個桂林市地方標準，《度假酒店康養服務規范》《研學旅行承辦機構服務規范》等27個團體標準。目前，收錄標準已達312項,覆蓋“食、住、行、游、購、娛”六大要素，充分支撐適用、協同配套、科學合理、高效規范旅游業發展，使標準體系成為助力世界級旅游城市建設的重要支撐，引領旅游行業更廣泛、更深入、更持久地以標準有效提升服務水平和品質。

　　▲恭城油茶產業高質量發展標準體系建設調研座談會現場

　　標準引領，旅游服務提質升級

　　“您好!請問一共幾位？現在先為您取號。”顧客來到桂林市恭城瑤族自治縣鳳凰山斑魚館門口，工作人員笑臉相迎。從入口處開始，每一個區域都有清晰的指示牌或溫馨提示，在顧客自由選菜區域，服務員還會在一旁耐心地接受咨詢和給出建議;到每天特定的時間，身著少數民族服飾的工作人員開始特色民族表演，讓每一位顧客在享受美食之余還能了解和融入當地文化。

　　作為自治區級餐飲服務標準化試點，斑魚館裝修靜雅別致，以復古主色調與恭城油茶相融合向游客呈現出一張極具特色的桂林恭城名片，游客在用餐中所品嘗到、看到、聽到、體驗到的，都是餐飲服務標準化落實后呈現出來的成果，而恭城油茶以精選的原生態材料與《恭城油茶服務質量規范》《恭城油茶制作技術要求》等標準結合，使得油茶的品質也得到了極大提升，為廣大顧客朋友所接受和喜愛。

　　“很多服務的細節、靈感和想法都來源于標準化試點的創建，”恭城鳳凰山斑魚館負責人說，“通過試點的創建，我們積極組織員工開展系列標準培訓，提高員工的標準化知識，讓標準成為員工習慣，讓員工習慣符合標準，管理更高效有序規范?！弊詣摻ǚ諛I標準化試點以來，餐館游客接待量明顯增長，2023年接待顧客約19萬人次，2024年截至目前接待顧客約22萬人次，增長幅度為15%，并且通過測評，顧客滿意度達到95.2%。在今年的恭城月柿節中，鳳凰山斑魚館以優質標準化服務和良好的品牌口碑，已然成為眾多游客慕名而來的必打卡餐館。

　　▲鳳凰山斑魚館工作人員現場制作恭城油茶

　　質量提升，守護漓江山水之美

　　春日，漓江沿岸綠意盎然，山峰的倒影，水面上的點點漁船，偶爾成群游過的鴨子，點綴紅帆幾面，游客順著百里漓江漫步，每一個場景都宛如一幅生動的中國水墨畫。作為中國最具代表性的喀斯特山水景觀，桂林的生態環境保護與游覽秩序規范尤為重要。桂林市市場監管局凝聚各方力量，共同致力于漓江生態環境保護建設，研究制定《漓江風景名勝區旅游活動生態環境保護與文明行為規范》等一批與國際通行規則相銜接的旅游服務和旅游環境保護標準，以標準為載體，規范和引導游客、經營性組織、景區附近常住居民等踐行文明行為，通過對景區森林火災的防范、水資源保護、控制噪聲污染、垃圾處理、動植物保護等詳細的規定，鼓勵旅游企業和景區樹立文明服務、誠信經營理念，共同保護生態環境、旅游資源和游覽氣氛，塑造桂林旅游新形象。同時，通過研究制定《游覽船碼頭服務規范》《漓江景區星級游船服務規范》《桂林兩江四湖夜游服務規范》《直升機旅游基地服務規范》等桂林市地方標準，對深受游客青睞的游船、直升機等旅游項目的服務、管理和改進要求進行規范，補強桂林旅游業標準體系，提升桂林優質旅游體驗感和滿意度，優化服務細節，擦亮景區旅游品牌，為實現漓江流域人民開展旅游活動與自然生態和諧共生的美好愿望而努力，為世界級旅游城市探索實現生態保護和經濟社會效益雙贏的發展路徑。

　　標桿帶動，旅游行業質量整體躍升

　　“在引入卓越績效模式與創獎過程中，象山景區管理處得到了專業的診斷和針對性建議，為企業優化質量管理指明了方向，更為企業進一步追求卓越規劃出了一條‘通途’。”象山景區管理處負責人這樣說。桂林市按照“樹立一個標桿，提升一個行業”的工作思路，遴選出10家旅游行業重點企業，建立梯次培育數據庫，有計劃、有重點地培育行業領軍企業。通過組織經驗交流會、質量工作研討會等活動，引導旅游行業企業學標桿、創標桿。截至目前，桂林市已有多家旅游企業榮獲自治區主席質量獎、桂林市市長質量獎等榮譽，獲獎旅游企業數居全區前列。這些標桿企業的成功經驗為桂林旅游行業的整體提升提供了有力支撐。

　　“我們主動對接，在旅游服務領域廣泛開展標準化試點創建活動。”桂林市市場監管局標準化科負責人表示，“各標準化試點單位把原本規章制度中一條條抽象的規定變成具體的標準化規范，提高試點單位全員標準化意識,提高工作效率和服務水平。同時，在創建中不斷完善旅游服務標準體系，優化提升旅游相關環節的附加值，讓游客高興而來滿意而歸。”

　　早在2014年，桂林市就以高分順利通過國家標準委“國家旅游服務業標準化試點城市”評估驗收。截至目前，陽朔縣、興安縣通過全國旅游標準化示范縣評定;資源縣、龍勝各族自治縣、恭城瑤族自治縣、荔浦市、灌陽縣獲得廣西旅游標準化示范縣?，F如今，從桂林獨秀峰·王城和世外桃源景區等國家級旅游到臨桂新區市級水系旅游服務等自治區級標準化試點，標準化理念已根植于各層級示范項目旅游服務的各個方面，逐漸顯現出亮點紛呈、多點開花、良性競爭的發展特點。同時，積極宣傳和組織創標,不斷推動標準化在旅游業的普及應用和深度融合。依托標準化試點的建設，示范輻射帶動作用和文化品牌優勢日趨明顯，有效幫助企業運用更科學的方法，實現運作管理更規范高效，品牌效益和競爭優勢不斷凸顯。截至目前，桂林市已有國家級標準化試點19個，自治區級標準化試點72個，市級試點115個。

　　桂林市市場監管局始終堅持“世界眼光、國際標準、中國風范、廣西特色、桂林經典”總體思路，把標準化和高質量發展作為助力世界級旅游城市建設的“關鍵一招”，持續推動標準化在旅游業的普及應用和深度融合。未來，桂林市將繼續深化標準化和質量工作改革創新，擴大桂林旅游的吸引力和影響力，展現獨特的山水人文魅力，推動旅游服務高質量發展邁上新臺階。

　　文/圖：唐慧