2024年8月，何女士入住某酒店，因房間分為上下兩層，同行的老人在樓上洗浴完下樓時(shí)不慎摔倒，當(dāng)時(shí)老人身體沒有明顯不適，其與家人并未聯(lián)系酒店。第二天，何女士一行用餐完畢下酒店餐廳臺(tái)階時(shí)，老人不慎再次摔倒，前往醫(yī)院后被診斷骨折。何女士認(rèn)為老人的兩次摔倒均因酒店未做到明顯提示，應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任，但酒店僅愿意支付部分醫(yī)藥費(fèi)。雙方就賠償金額分歧較大，經(jīng)調(diào)解仍未達(dá)成協(xié)商一致。
2024年8月，某酒店晚上突然停電，賴女士的兒子從酒店房間的沙發(fā)上摔下，額頭磕到窗臺(tái)后血流不止，賴女士立即聯(lián)系酒店工作人員將孩子送至醫(yī)院就醫(yī)。在后續(xù)與酒店協(xié)商賠償事宜時(shí)，酒店只同意賠償3千元，賴女士則認(rèn)為3千元不足以包括后期的護(hù)理費(fèi)、康復(fù)費(fèi)、祛疤手術(shù)費(fèi)用。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)商一致，酒店退還房費(fèi)以及支付醫(yī)藥費(fèi)、撫慰金等共計(jì)8900元。
消費(fèi)者在酒店、賓館住宿時(shí)發(fā)生滑倒、摔傷等人身安全方面的消費(fèi)糾紛時(shí)有發(fā)生，那么，責(zé)任應(yīng)當(dāng)由誰來承擔(dān)呢?
《中華人民共和國民法典》第1198條規(guī)定，賓館、商場、銀行、車站、機(jī)場、體育場館、娛樂場所等經(jīng)營場所、公共場所的經(jīng)營者、管理者或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。
《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第18條和《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第7條第3款中也明確，酒店作為其經(jīng)營場所的經(jīng)營者、管理者，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。安全保障義務(wù)即提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的，應(yīng)當(dāng)采取必要的安全防護(hù)措施，并設(shè)置相應(yīng)的警示標(biāo)識(shí);以及消費(fèi)者在經(jīng)營場所遇到危險(xiǎn)或者受到侵害時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)給予及時(shí)、必要的救助。
因此，如果酒店沒有盡到上述安全保障義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者摔跤、滑倒受傷的，酒店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)賠償責(zé)任。與此同時(shí)，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第1173條的規(guī)定，如果消費(fèi)者自己未盡到合理注意義務(wù)的，消費(fèi)者也可能要承擔(dān)部分責(zé)任。
為了讓廣大消費(fèi)者出門在外能有一個(gè)安全、舒心的住宿體驗(yàn)，桂林市市場監(jiān)管局溫馨提醒：小心謹(jǐn)慎，安全第一。
一、應(yīng)選擇證照齊全、信譽(yù)良好的酒店。通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)訂房時(shí)，要選擇規(guī)模較大、評價(jià)較好的第三方網(wǎng)站或平臺(tái)，可登錄國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)查詢酒店相關(guān)資質(zhì)與經(jīng)營狀況，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的評價(jià)內(nèi)容篩選出環(huán)境干凈整潔、服務(wù)態(tài)度較好的酒店。
二、履行好看管監(jiān)護(hù)義務(wù)。同行有老人小孩的，更需要打起十二分的精神。提前做好孩子的安全教育，告誡其在陌生環(huán)境不要隨意跑跳攀爬，盡量減少摔跤磕碰的可能性。老人摔倒的后果更嚴(yán)重，所以要特別注意易滑處、臺(tái)階、樓梯等有安全隱患的地方，可攙扶老人慢行通過。
三、遠(yuǎn)離安全隱患處，做好防護(hù)措施。酒店房間內(nèi)的家具、潔具有松動(dòng)或者異樣的，應(yīng)立即停止使用或遠(yuǎn)離，聯(lián)系酒店工作人員處理。有條件的，可以自帶防滑拖鞋。
四、受傷后第一時(shí)間前往醫(yī)院就醫(yī)。摔傷較為嚴(yán)重的，切勿隨意挪動(dòng)，應(yīng)立即撥打急救電話，在專業(yè)醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)下處置，等待急救人員的到來，前往就醫(yī)時(shí)可要求酒店工作人員陪同。
五、做好證據(jù)留存以便后續(xù)維權(quán)。事故發(fā)生時(shí)，可讓同行人員將事故現(xiàn)場以及受傷情況拍照或攝像取證，就醫(yī)后的診斷證明、醫(yī)藥費(fèi)收據(jù)、處方、住院費(fèi)用明細(xì)等憑證要注意留存，產(chǎn)生交通費(fèi)損失、誤工損失、護(hù)理費(fèi)損失的，也可將相關(guān)證明材料準(zhǔn)備好。如與酒店協(xié)商不成，可撥打12345熱線向相關(guān)行政部門進(jìn)行投訴或向法院提起訴訟。
桂林市市場監(jiān)管局也倡議住宿服務(wù)經(jīng)營者要履行好安全保障義務(wù)，樹立以人為本的服務(wù)理念，嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)，提升從業(yè)人員的職業(yè)道德素養(yǎng)，及時(shí)高效地處理好消費(fèi)者的投訴，為桂林打造世界級旅游城市貢獻(xiàn)一份力量。(文：莫嘉瑜)
